Hoje tomei uma lição de (des)atendimento. Meu relógio frequencimetro da Garmin deu pau. Ele não está carregando bateria e não estabiliza ligado. Entrei no site da empresa onde não é possível encontrar endereço para revenda técnica.
Você é obrigado a enviar uma mensagem a eles para obter um retorno sobre o procedimento que deve adotar. Fiz isso e recebi um retorno muito rápido da empresa.
Nesse email fui comunicado que, devido ao recesso do final do ano, eles só iriam atender demandas como a minha em 15/01. Legal, não é? Mas, isso não é o pior. O mais interessante é que eles deram o pedido como concluído.
É aí que entra minha reflexão. Certamente o responsável pelo atendimento da Garmin deve estar muito feliz por estar batendo suas metas de atendimento já que ele “concluiu” minha solicitação em tempo recorde. Muito possivelmente sua performance é mensurada por esse indicador: tempo de resolução do atendimento.
Pouco importa se, de fato, a solicitação do cliente foi atendida ou não. O que importa é “concluir” o pedido.
As pessoas performam de acordo com a régua que utilizamos. Um dos erros mais recorrentes que observo nas organizações é não compatibilizar os indicadores utilizados para mensurar performance com os resultados efetivamente almejados. Pior do que isso: muitas organizações não compatibilizam a recompensa a seus colaboradores com os objetivos almejados. E tome vendedor recebendo comissão por venda independente da margem do negócio ou de seu cancelamento.
Essa historinha com o Garmin me trouxe bons insights. E você? Está utilizando os indicadores adequados para analisar sua performance? Esses indicadores estão alinhados com a essência do resultado que busca? Vale à pena a reflexão, pois muitas vezes adotamos as mesmas práticas que todos utilizam sem refletir sobre sua efetividade e adequação a nossa realidade.
Quanto ao Garmin, já estava na hora de trocar o meu mesmo. Você acha que irei adquirir de qual marca?
