Nem percebemos como nos acostumamos com novas tecnologias…

15 janeiro 2018

Tive de acessar o serviço de atendimento de uma empresa que sou cliente que não usa chatbot. Estranhei e tive uma percepção ruim de toda trilha que tive de seguir até chegar a um atendente e começar a explicitar meu problema do zero. Há anos, quando foi implantado o serviço de reconhecimento de voz em atendimento, tive minha primeira experiência com um Banco. Fiquei MUITO desconfortável e achei aquilo tudo um lixo. Em pouquíssimos anos, o contexto mudou totalmente e minha experiência se transformou. Essa passagem me traz algumas lições que quero compartilhar com você: a) Reid Hoffman, fundador do LinkedIn, tem uma frase célebre: Se você não tem vergonha da primeira versão de seu produto, você demorou demais para lançar. Você se recorda do primeiro IPhone? Apesar da genialidade da ideia, sua funcionalidade era infinitamente inferior a suas versões subsequentes. Porém, com o uso ele foi evoluindo e se transformou em um dos maiores fenômenos do consumo mundial de toda história. Essa deve ser a lógica de qualquer lançamento de projeto ou produto em um mundo que muda a uma velocidade avassaladora. Lançar a versão minimamente viável e evoluir com seu desenvolvimento incansavelmente. b) Não é possível tirar conclusões definitivas apenas com as primeiras incursões de qualquer projeto. Uma das áreas que mais sofre com a substituição tecnológica é a de Call Centers. Há anos escrevi um artigo onde comentava que esse negócio era o similar das fábricas da Revolução Industrial no que tange a absorção de mão de obra e natureza mecânica do trabalho tal a sua pujança. Se os líderes do setor tiveram a mesma impressão que eu tive quando usei o serviço pela primeira vez podem ter chegado a conclusões perigosamente inadequadas com a frase celebre “Ah, isso aí não vai pegar”. Pegou. E como. A evolução tecnológica é uma realidade inconteste. Esse exemplo é mais uma prova disso. Nenhum negócio ou segmento passará impune ao processo de transformação. Não ficará pedra sobre pedra. Abster-se de estudar em profundidade tudo o que está acontecendo, as tendências e perspectivas equivale a se jogar de um precipício sem paraquedas. A consequência mais provável dessa escolha já conhecemos.