Colocando o relacionamento com o cliente em seu devido lugar

Sempre que tenho oportunidade levo meus alunos de MBA para uma aula em campo. Ultimamente tenho realizado essas experiências, sempre muito apreciadas, na Livraria Cultura. Via de regra realizamos esses encontros na loja do Conjunto Nacional – que é um show a parte - localizada na Avenida Paulista e somos recepcionados carinhosamente por Fábio Herz, responsável pelas áreas de marketing e comercial da empresa (em algumas ocasiões Sérgio Herz, responsável pela área de operações, também participa conosco). Esses encontros são preciosos, pois sempre nos trazem ricos ensinamentos provenientes desse caso tão especial que é o da Livraria Cultura. No último encontro, Fábio repetiu um mantra da organização que, apesar de já estar habituado a ouvi-lo, me despertou especial atenção. Segundo ele para a Cultura as vendas são conseqüência do relacionamento que nutrem com seus clientes. Parece óbvio, não é? Pois lhe certifico que em nosso afã por gerar resultados imediatos muitas vezes nos esquecemos dessa obviedade e avançamos em nossos clientes com uma voracidade desmedida.
Como resultado dessa atitude perdemos nosso foco e ao invés de encararmos a venda como o fim do processo – sua conseqüência – a colocamos no início de tudo. Dessa forma, não conseguimos nutrir um relacionamento de valor com nossos clientes que, por seu turno, tendem a estar menos satisfeitos e fiéis ao nosso negócio. Resumo da ópera: clientes mais sensíveis a uma abordagem de nossos concorrentes.
A saída para esse ciclo vicioso é nos concentrarmos em construir um relacionamento com nossos clientes onde criamos valor em todas as oportunidades que temos. O caso da Cultura nos traz referências claras sobre essa prática. É evidente a opção que a empresa fez pela valorização da experiência na loja. Isso se tangebiliza por meio de um ambiente muito acolhedor, pelo preparo de seus vendedores, pela forte agenda cultural (ocorrem mais de 3.000 eventos em suas lojas ao longo do ano), pela qualidade de seu serviço entre outros fatores criadores de valor. O resultado é que temos um ambiente onde as pessoas têm prazer em visitar, em interagir, em “passar tempo”. E veja que curioso: é tão prazerosa a experiência que as pessoas até compram. Isso mesmo, a compra é conseqüência do relacionamento que os clientes têm com a empresa e tudo o que ela representa (seu ambiente, vendedores, atmosfera e por aí afora).
O papel do vendedor nesse processo é fundamental. Todos que atuam com vendas devem ter essa visão muito clara. Um dos objetivos principais do vendedor e foco de nossa ação deve ser construir relacionamentos de valor com nossos clientes. E atenção, pois construir relacionamentos de valor não consiste em irmos “tomar um cafezinho” com nossos clientes. Essa é uma prática que deve ficar guardada no passado, pois nossos clientes necessitam menos do cafezinho e mais de ajuda para geração de novas soluções, idéias, alternativas e opções para atender as suas necessidades. Reduzir o potencial de sua ação no campo a um cafezinho é, no mínimo, uma prática temerária e dissonante com todas as possibilidades de criar valor que você tem defronte a seu cliente.
O vendedor que consegue gerenciar com qualidade sua ação, enxergando o mundo do cliente com seus olhos e criando valor em sua atuação tem condições de criar um diferencial competitivo importante no mercado. Esse diferencial, inevitavelmente, se traduzirá em mais e mais vendas. Essa é um dos ingredientes da fórmula do sucesso em vendas. Simples, mas nem sempre evidente.